信息时代，都说大数据能创造价值。餐饮人应该如何利用数据创造价值？

说起大数据，很多餐饮人可能并不完全明白其中的奥妙。奥奇维集团首席运营官、典韦人寿首席运营官郭说：“数据本身没有价值。如果你不在那里研究它，它就不会产生任何价值，所以我们必须有一双眼睛来阅读数据。”

作为餐饮行业的科技公司，奥奇维研究餐饮信息化多年。他们认为餐饮行业的数据主要集中在三个方面：第一是行业的数据趋势，它会告诉我们现今消费趋势和未来发展方向；第二是企业间对比的数据，这个数据可以告诉我们企业运营的健康情况；第三是企业内部运营数据，告诉我们如何优化能力。。

01行业的数据趋势：转向线上+线下结合的运营模式

根据2018年埃森哲《中国消费者数字趋势研究》的报告，我们得出的结论是，未来中国的餐饮消费形势可以用“新消费新实力”四个字来形容。

首先，从调查数据来看，未来消费意愿最强的前五项中，第一第二是购物和旅游，第三是餐饮，占比33%，其次是休闲娱乐和子女教育。而且餐饮行业中25~30岁的消费主力的消费占比也非常高，从这个角度来说，餐饮行业的发展前景是非常可观的。

其次，未来消费者会更加积极地进行线下消费。超过一半的消费者增加了网购的比例，也增加了实体店的消费比例。010到59000，线下店的机会还是很多的。

数据还显示，消费能力持续提升的“95后”在食品上的消费意愿占57%，消费渠道包括线上和线下。基于如今消费渠道的变化趋势，敖奇伟认为线上和线下增加的比例为61：81

未来餐饮门店运营结构会往线上虚拟门店+线下实体门店两者结合的模式调整。02企业间的数据对比：

在企业间数据层面，一些跨界企业为餐饮行业提供了“线上线下餐饮”的新运营模式的思路。比如盒马鲜生和超级物种，线上线下结合的渠道。这种模式满足了顾客的消费体验需求，店铺火爆到排队进店都要一个多小时。

线上和线下功能不同，注重线上线下不同的功能区别。

通过线上线下双轮驱动，打破时间和空间限制，扩大交易。

线下主要包括提升品牌体验和品牌调性这两大责任，重在打造体验场所，形成心理感知；而线上则是与消费者保持沟通互动，重在打造增值服务和持续营销通道。03企业内部数据应用：

说到企业内部的数据应用，其实食品企业需要突出的是品牌体验的数据。为什么这很重要？

从品牌发展的三个阶段，与客户建立情感信赖

在与顾客建立情感信任，提升顾客品牌忠诚度方面，很多餐饮品牌都会建立餐饮会员运营体系，通常分为三个阶段：

第一阶段是储值积分系统，传统餐饮会员系统大多停留在这个阶段；第二阶段是品牌体验管理CEM系统；更高级的阶段是零售电商系统。比如西贝、避风塘都启动了零售电商系统，依靠企业内部的品牌体验数据来运营。

为什么这么注重消费者对餐饮品牌的体验？

首先我们来看几个数据。从大数据的整个消费来看，移动互联网时代的客户拥有更多的主动权，通过社交媒体放大了自己的话语权。敖启伟从调查数据中得出了结果：第一阶段是识别载体，告诉别人我是谁；第二阶段是营销定位，告诉别人我的独特之处；而最好的阶段则就是情感信赖，即客户已经非常信赖品牌了。。

郭最近一直在研究星巴克。他发现“星巴克的咖啡没那么好喝，但为什么能卖到30多元一杯，年轻人渴望在那里坐一下午？”就是因为它体验好。"

94%的消费者其实是愿意为更好的体验适当地溢价买单的。

郭把一个顾客从开门到离开星巴克的时间分为26个调研点，甚至包括店内的装修和等待。“客户体验是整个过程。你去一家店，点餐或者服务态度很好，可能会觉得很好，但是因为最后一步买单留下的不好印象，会影响客户体验。”

在服务过很多客户后，郭发现做好客户体验的好处有：第一，可以很好的提升客户体验，真正把握客户需求，通过大量的调研问卷，不断提升客户体验。第二，可以提高员工的服务质量。第三，做品牌推广，让消费者有渠道与品牌互动。第四，可以帮助升级产品。

标签

未来餐饮企业在自身转型过程中应该怎么做？什么能起到更好的引导作用？

郭引用了他最喜欢的一句话：89%的消费者在经历糟糕的体验后会转向竞争对手，而50%的消费者会给企业最多一周的时间来解决投诉问题，之后他们将决定是否“抛弃”这家企业，还有26%的消费者会因为不满意的体验在网上传播糟糕的体验。 是一句老话，“你没有得到的，必须做你没有做的”。未来餐饮企业转型的过程中应该怎么做？他提出了两个建议：

第一，未来连锁型餐厅向零售店发展，进行线下实体店和线上虚拟店的双轮立体经营模式，使服务顾客的方式多样化、知识化。

第二，充分发挥上下游业务合作能力，将连锁餐饮从全连锁企业升级为运营企业。比如麦当劳、肯德基等快速成长的企业，在企业发展中做到了这三点：品牌运营、产品创新、质量控制。

企业要想实现规模化、品牌化、连锁化的快速发展，就必须围绕这三大块展开自己的商业模式和产业链，让传统餐饮升级为基于产业合作链的轻资产运营企业。